Se il cliente ti abbandona tu non abbandonare il cliente

Deve essere frustante entrare nel back-office del proprio portale di e-commerce e scoprire che in tanti sono arrivati al momento dell’acquisto e hanno rinunciato a comprare, hanno abbandonato il carrello.
Come clienti vi hanno abbandonato, sono usciti dal negozio. Una prima reazione istintiva è dare la colpa a quei clienti che non hanno capito i vostri prodotti, che non hanno avuto la pazienza di comprare nel vostro store e di compilare i campi necessari per acquistare o cose di questo genere.
Il cliente vi ha abbandonato, ma voi non abbandonatelo, cercate di capire da lui cosa è successo e stimolatelo, con gentilezza, a completare l’azione lasciata in sospeso.
Vi racconto una mia esperienza recente.
Stavo acquistando un pacchetto di servizi nel negozio di WordPress, ho letto la scheda del pacchetto, ho visto caratteristica per caratteristica quali erano le componenti di quel pacchetto, ho letto i servizi che mi mettevano a disposizione, il prezzo mensile, ho letto che la fattura sarebbe stata annuale, ho cliccato su “acquista”, sono arrivato quindi alla schermata del carrello dove era necessario compilare tutti i dati anagrafici e inserire i dati della Carta di Credito, oppure scegliere di pagare Paypal. A quel punto in me è scattato “l’animale razionale”, ho calcolato che mi sarebbe costato, quel pacchetto, 80 euro all’anno e ho deciso di desistere.
Ho chiuso la pagina d’acquisto e ho fatto altro… sono anche uscito a fare una passeggiata.

Al mio ritorno ho trovato nella mia casella di posta elettronica una e-mail dello staff di WordPress con questo oggetto:

Oops, hai dimenticato questo importante passaggio?

Ecco il testo della e-mail:
“Ciao,
Sembra che tu sia arrivato così vicino a investire in un aggiornamento per il tuo sito WordPress.com. Stavi per prendere un’importante decisione.
Hai dimenticato di ultimare l’inserimento delle tue informazioni?
Se è così, non preoccuparti. Desideravamo solo offrirti un breve promemoria.
Fai pure clic sul link di seguito per terminare l’aggiornamento e per costruire il sito che hai sempre desiderato.
Clicca qui per completare l’operazione”
Testo semplice, quindi, ma molto efficace, tanto è vero che sono rientrato all’interno dello store on line di WordPress e ho comprato. Certo ho comprato un pacchetto di minor valore, per fare una prova, ma ho comprato.
Una delle regole principali per ottenere risultati in un e-commerce è quella di non abbandonare il cliente, anche se ha abbandonato momentaneamente l’acquisto e il vostro carrello.

Una semplice e-mail, un messaggio possono far diminuire e di molto il numero di transazioni commerciali non andate a buon fine.

Una conferma, se mai ce ne fosse stato bisogno che un e-commerce non vende da solo, ma deve essere presidiato, anche con procedure software di marketing automation che consentano, ad esempio, di inviare in automatico una mail gentile a chi per il momento non ha comprato.