Perché è importante fidelizzare i tuoi clienti?

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fidelizzare clienti

Uno degli errori più diffusi e gravissimi di molte aziende è investire tanto denaro per acquisire clienti e una volta acquisiti non farci nulla!
Quello che molti non hanno ancora capito è che se hai clienti bisogna capitalizzarli perchè rappresentano il vero patrimonio della tua azienda. Si tratta di persone che si sono già fidate e che fanno meno fatica a riacquistare (ovviamente se il tuo prodotto o il servizio offerto è valido).

Ma il vero problema qual è? Che NON tutti i nostri clienti sono pronti a riacquistare subito!

Considera che in media l’80% degli acquisti è dato da nuovi clienti. Ora il vero lavoro è portare questi clienti al riacquisto. E per farlo è necessario effettuare attività di Follow Up (cross-selling, premi/sconti sui clienti top, ecc…).

PERCHE’ FIDELIZZARE I NOSTRI CLIENTI?
  • Perchè gli Utenti fidelizzati convertono e spendono di più.
  • Gli Utenti fidelizzati producono passaparola e sono testimonial del brand.
  • Rappresentano un fatturato ricorrente.
  • Non devi rinvestire in marketing per farlo acquistare.
  • Il Cliente fidelizzato è fonte di informazioni (sondaggi) e miglioramenti.
  • Ed è sicuramente più facile coinvolgerlo in iniziative del brand.

Un altro aspetto molto importante è che acquisire un cliente è sempre più costoso!
Questo perchè? I canali sono sempre più saturi.
Ci sono sempre più players che presidiano gli “stessi” canali per acquisire gli “stessi” clienti.
Acquisire un nuovo cliente costa in media 5 volte in più rispetto a mantenerne uno esistente!

Quindi cosa bisogna fare?
E’ necessario fare RETENTION MARKETING cioè un Marketing di tipo “difensivo” che ha come obiettivo quello di conservare i propri clienti nel tempo.

Un dato da avere sempre sotto controllo è il CAC.
CAC = costo per acquisizione cliente
Come si calcola il CAC? CAC= investimento in marketing/clienti acquisiti
Es. investo 1000€ in Facebook Ads, acquisisco 10 clienti → CAC = 1000/10 = 100€
Il CAC bisogna calcolarlo per canale di acquisizione: infatti ci possono essere dei canali più o meno redditizi.

Un altro dato importante è la Life Time Value (valore del cliente nel tempo).
Molto spesso il costo di acquisizione del primo ordine può essere in perdita. L’unico modo per portare o in pareggio o in utile l’acquisizione di questo cliente è quello di farlo riacquistare.

Un altro aspetto è che NON TUTTI I CLIENTI ACQUISITI SONO UGUALI: bisogna pensare ad una strategia diversa per ogni segmento di clientela.
Esempio: sui clienti che mi portano più fatturato possono investire di più in scontistica, benefit, omaggi.

Altro aspetto è la segmentazione dei clienti. Esistono strumenti di segmentazione avanzata (ANALISI RFM) che consentono di effettuare una segmentazione del database dei clienti basata su 3 valori:

  • Recency: giorni dall’ultimo acquisto
  • Frequency: numero di acquisti per cliente
  • Monetary: totale speso per cliente

I clienti che hanno punteggi RFM più alti (che hanno comprato più di recente, con maggiore frequenza e spendendo più denaro) sono ovviamente i clienti migliori.

Vediamo come possiamo segmentare i nostri clienti e quali azioni possiamo effettuare.

Segmenti di CLIENTI BRONZO

  • Sono i clienti che hanno fatto 1 o pochi acquisti e hanno speso poco (es <50€).
  • Sono i clienti che puntano al prezzo
  • Spesso sono in maggioranza
  • Cosa possiamo fare? Valutare se promuovere una sezione outlet
    o fare forti promozioni (se hai margine)

Segmenti di CLIENTI ARGENTO

  • Sono i clienti che hanno fatto +2 acquisti ma con basso scontrino medio (es 50€).
  • Sono i clienti “tirchi”.
  • Cosa possiamo fare? Offrire un coupon al raggiungimento di una soglia minima di spesa.

Segmenti di CLIENTI ORO

  • Sono i clienti che hanno fatto +10 acquisti e hanno speso tanto (es. >1000€).
  • Sono clienti che hanno accettato la nostra Value Proposition.
  • Spesso sono in minoranza.
  • Cosa possiamo fare? Possiamo pensare a Campagne fedeltà con benefit esclusivi

Segmenti di CLIENTI PLATINO

  • Sono i clienti che, seppur nuovi, hanno fatto già 1 acquisto interessante (es. >1000€).
  • Cosa possiamo fare? Campagne di cross selling su accessori o Attività di fidelity

Segmenti di CLIENTI DA NON PERDERE!

  • Sono i clienti es. che hanno acquistato +365 gg, almeno 3 acquisti con alto scontrino medio (es. >500€).
  • Cosa possiamo fare? Possiamo fare Offerte importanti per il recupero.

Ma poi alla fine cosa faccio con tutti questi SEGMENTI?
Posso importarli su piattaforme di advertising (Google Ads, Facebook Ads, E-mail Marketing) e reintercettarli.
Posso integrarli con strumenti di Marketing Automation e compiere azioni mirate.

Volendo trarre le conclusioni, ricordati sempre che è necessario coccolare i clienti relazionandosi. Bisogna fidelizzarli. L’Obiettivo è incrementare il valore del cliente nel tempo!