Nella filosofia di Domenico Palma, CEO di Asernet, raccontata al podcast “Consulenti senza Filtro” di Massimiliano Paolucci, c’è una distinzione che vale la pena tenere a mente prima di entrare nel merito di questo articolo: non tutti i clienti persi lo sono per colpa di chi eroga il servizio. A volte la causa è più sfumata, più difficile da controllare, e proprio per questo più istruttiva.
Negli episodi che Domenico racconta, la qualità del lavoro non è mai in discussione. Quello che manca, ogni volta, è qualcos’altro: la capacità del cliente stesso di portare a termine un percorso che, sulla carta, aveva tutte le condizioni per funzionare.
Il “partiamo domani” che non arriva mai
Il primo scenario riguarda la pubblica amministrazione, e Domenico ne parla con una franchezza che raramente si sente in un’intervista pubblica.
Nella PA, dice, i progetti vengono spesso giudicati interessanti. Non c’è un rifiuto esplicito, non c’è un “no” netto come potrebbe arrivare da un cliente privato che semplicemente non è convinto. C’è, piuttosto, un limbo: “partiamo domani”, “partiamo domani”, che non arriva mai davvero.
È una dinamica diversa da un rifiuto, e forse più frustrante proprio per questo. Un no, per quanto scomodo, permette di chiudere il capitolo e guardare altrove. Un “sì, ma non ora” che si ripete per mesi, a volte anni, tiene un progetto sospeso senza mai dargli la possibilità di fallire o di riuscire davvero.
Il progetto che si spegne piano piano
Il secondo caso è diverso, e riguarda il privato. Un cliente investe in un progetto, in questo caso legato a uno strumento di assistenza conversazionale, e nelle prime fasi sembra rispondere con interesse a ogni richiesta. Poi, gradualmente, le risposte si diradano. Le email restano senza riscontro più a lungo. Le chiamate si fanno più difficili da programmare.
Non c’è un momento preciso in cui il cliente dice “non voglio più andare avanti”. C’è, piuttosto, una progressione lenta di disimpegno, fino a quando il progetto, di fatto, si ferma da solo.
Questo scenario merita un’attenzione diversa rispetto al primo, perché qui l’agenzia ha meno strumenti per intervenire: non si tratta di un processo burocratico che si può sollecitare, ma di un cambiamento di priorità interno al cliente, spesso silenzioso, che diventa visibile solo quando è già in corso da tempo.
Il paradosso del finanziamento sbloccato ma mai usato
Il terzo episodio è forse il più paradossale di tutti, ed è quello che Domenico racconta con più dettaglio.
Asernet riesce a ottenere per un cliente un finanziamento che copre una parte molto rilevante del costo del progetto. La parte che di solito è la più difficile, quella economica, è risolta. Eppure il progetto non parte comunque, perché al cliente mancano le risorse organizzative interne per attivarlo concretamente: qualcuno che segua il processo, che coordini i tempi, che tenga insieme i pezzi.
Un ostacolo economico rimosso non basta, se al suo posto ce n’è un altro, meno visibile ma altrettanto reale. Il denaro, in questo caso, non era il vero collo di bottiglia. Lo era la capacità organizzativa del cliente di portare avanti ciò che aveva già ottenuto.
Cosa hanno in comune questi tre episodi
Messi uno accanto all’altro, questi tre casi raccontano una cosa più ampia di ogni singolo episodio: in nessuno dei tre la causa è la qualità del lavoro svolto da Asernet. È sempre una discrepanza tra l’entusiasmo iniziale, dichiarato e spesso sincero, e la capacità reale di portare a termine il percorso, che sia una questione di tempi burocratici, di priorità interne che cambiano, o di struttura organizzativa.
È una distinzione utile, ma che va maneggiata con equilibrio. Raccontare questi episodi rischia di sembrare, se non attenti, una lista di scuse o di colpe attribuite al cliente. Non è questo l’obiettivo, e non è nemmeno la lettura che Domenico ne dà. Il punto non è “il cliente ha sbagliato”. Il punto è che certi progetti hanno bisogno di condizioni che vanno verificate prima di iniziare, non date per scontate.
La lezione operativa: cosa verificare prima di partire
Se c’è un insegnamento pratico da portare a casa da questi tre episodi, è probabilmente questo: interesse e risorse non sono la stessa cosa, e un progetto ha bisogno di entrambi per arrivare in fondo.
Un ente pubblico può essere sinceramente convinto della bontà di un progetto e non avere comunque i tempi decisionali per portarlo avanti. Un cliente privato può essere entusiasta all’inizio e perdere progressivamente la capacità (o la volontà) di seguirlo. Un’azienda può ottenere un finanziamento importante e non avere comunque chi, internamente, lo trasformi in un progetto concreto.
In tutti e tre i casi, la domanda che oggi vale la pena porsi prima di iniziare non è solo “il cliente vuole questo progetto?”, ma “il cliente ha, davvero, le condizioni per portarlo a termine?”. Sono due domande diverse, e la seconda, spesso, dice più cose utili della prima su come andrà davvero il rapporto.
