C’è un momento, nell’intervista di Domenico Palma per il podcast “Consulenti senza Filtro” di Massimiliano Paolucci, in cui la conversazione lascia per un attimo il terreno dei principi e delle filosofie, e passa ai numeri. Non per vantarsene. Per dimostrare, con un dato concreto, che tutto quello che viene raccontato prima, sull’ascolto, sull’onestà, sulla vendita come conseguenza, non è solo teoria.
Alla domanda su quanto del fatturato attuale di Asernet arrivi da clienti già acquisiti, rispetto a nuovi contratti, la risposta di Domenico è netta: circa il 90%.
Una crescita che non è mai stata una linea retta
Prima di arrivare a quel numero, però, vale la pena capire il percorso che lo precede. Asernet nasce trent’anni fa, e la sua crescita, racconta Domenico, non è mai stata lineare. Ci sono stati anni di espansione più decisa, legati per esempio all’acquisizione di qualche appalto pubblico. E ci sono stati anni in cui il fatturato si è contratto, per ragioni diverse: un cliente che decide di portare le competenze “in casa”, assumendo internamente invece di affidarsi all’agenzia. Oppure la concorrenza di brand più grandi, soprattutto su settori verticali molto specifici, dove un cliente cerca uno specialista di nicchia piuttosto che un partner generalista.
Questo dettaglio conta, perché toglie al numero del 90% qualsiasi lettura trionfalistica. Non racconta un’azienda che cresce senza sforzo. Racconta un’azienda che, anno dopo anno, ha dovuto reagire a fattori che non sempre poteva controllare, e che nonostante questo ha costruito un nucleo di relazioni abbastanza solido da restare stabile nel tempo.
Perché il 90% conta più di qualsiasi altro numero
Il dato in sé, isolato, potrebbe sembrare tecnico, quasi contabile. Ma è probabilmente il numero più rivelatore di tutta l’intervista, perché è la prova più diretta di tutto quello che viene raccontato nei capitoli precedenti di questa serie.
Un cliente che sente di essere stato ascoltato, e non semplicemente “convinto”, resta più a lungo. Un cliente a cui è stato detto onestamente “non siamo la soluzione giusta per te”, quando era vero, si fida di più la volta successiva in cui gli viene detto sì. Un cliente che ha visto un errore riconosciuto apertamente, invece che minimizzato, spesso perdona più facilmente di quanto ci si aspetterebbe.
Il 90% non è un dato isolato da un contesto. È la conseguenza numerica di anni di scelte che, prese singolarmente, sembravano andare contro l’interesse immediato dell’agenzia (dire no a un contratto, ammettere un errore, rallentare per ascoltare) ma che, sommate nel tempo, hanno costruito qualcosa di più solido di qualsiasi singola vendita.
Il rovescio della medaglia, con onestà
Sarebbe incompleto raccontare questo dato senza guardarlo anche dall’altro lato. Un fatturato che dipende per il 90% da relazioni già esistenti significa, per definizione, che l’acquisizione di nuovi clienti pesa relativamente poco sulla crescita complessiva.
Domenico lo presenta, giustamente, come un punto di forza: la dimostrazione che il metodo funziona nel tempo. Ma è anche, se lo si guarda da un altro angolo, il riflesso di un modo di fare impresa costruito sulla profondità delle relazioni più che sulla scala. Non è necessariamente un limite. Ma è una scelta, non solo un risultato: un’agenzia che investe la maggior parte delle proprie energie a coltivare i rapporti che ha già, invece che a inseguirne di nuovi, sta facendo una scommessa precisa su cosa conta di più nel lungo periodo.
Ed è una scommessa che, a giudicare dai numeri, sembra aver ripagato.
Un dato da leggere insieme agli altri
Se si mette in fila tutto quello che emerge da questa serie di articoli, dal metodo delle due ore prima di ogni proposta, all’onestà quando non si è la risposta giusta, fino all’errore costoso di non aver ascoltato in un momento critico, il 90% di retention smette di essere un numero a sé stante. Diventa il punto in cui tutti questi fili si ricongiungono.
Non è un caso che un’azienda che investe tempo per capire il problema reale di un cliente, prima ancora di proporre una soluzione, finisca per costruire relazioni che durano. E non è un caso nemmeno che, quando qualcosa va storto (un errore, un ritardo, un fraintendimento), il modo in cui viene gestito conti quanto, se non più, dell’errore stesso.
La crescita che dura non si misura solo in quanti clienti nuovi si acquisiscono ogni anno. Si misura anche, forse soprattutto, in quanti di quelli che ci hanno scelto una volta continuano a farlo, anno dopo anno.
