Nell’intervista per il podcast “Consulenti senza Filtro” di Massimiliano Paolucci, Domenico Palma, CEO di Asernet, arriva a un certo punto a quello che è probabilmente il passaggio più tagliente di tutta la conversazione. Non parla, questa volta, di un episodio vissuto in prima persona da Asernet, ma di una storia sentita raccontare a un evento di settore, da un collega che lavora in un ambito simile. Vale la pena dirlo subito, con chiarezza: non è un caso diretto dell’agenzia.
Ma è un aneddoto che Domenico sceglie di riportare perché descrive, con precisione quasi chirurgica, un limite che osserva sempre più spesso nel mercato dei servizi.
Due fornitori, la stessa richiesta, due risposte diverse
La storia è semplice da riassumere. Un’azienda si rivolge a un fornitore chiedendo di rifare il proprio sito web e di aggiungere più contenuti. È una richiesta chiara, concreta, facile da eseguire.
Il primo fornitore fa esattamente questo. Sito rifatto, contenuti aggiunti. Richiesta soddisfatta, sulla carta.
Un secondo fornitore, di fronte alla stessa identica richiesta, risponde in modo diverso. Dice, con una certa franchezza, che quella non è la soluzione giusta. Il problema reale dell’azienda, secondo la sua analisi, non è la mancanza di contenuti sul sito. È l’assenza di un sistema che permetta di raccogliere e restituire la conoscenza che l’azienda già possiede internamente, distribuita tra le persone, i processi, l’esperienza accumulata nel tempo. La soluzione non era un sito con più pagine. Era integrare l’intelligenza artificiale nei processi interni, per trasformare quella conoscenza sparsa in qualcosa di strutturato e accessibile, sia per il team sia, indirettamente, per i clienti finali.
Il paragone che rimane impresso: il medico e l’aspirina
Per sintetizzare questa differenza, Domenico ricorre a un’immagine che difficilmente si dimentica una volta sentita: “è come se vai dal medico e gli dici: dammi l’aspirina.”
Il paragone funziona perché tocca un nervo scoperto di qualsiasi rapporto di consulenza, non solo nel digitale. Se un paziente arriva da un medico e chiede semplicemente un farmaco specifico, il compito del medico non è consegnarglielo senza fare domande. È fare una diagnosi. È capire se quel farmaco è davvero la risposta al problema, oppure se il problema è un altro, magari più serio, che il paziente non ha nemmeno identificato correttamente.
Un fornitore che esegue alla lettera ogni richiesta, senza mai fermarsi a chiedersi se quella richiesta sia davvero la risposta giusta, si comporta come un medico che prescrive solo quello che gli viene chiesto. Può sembrare un servizio accomodante. Nella sostanza, è un servizio che rinuncia al proprio valore più importante: la competenza nel capire cosa serve davvero.
Non è (solo) un problema di competenza tecnica
C’è un livello ulteriore in questo ragionamento, e Domenico lo isola con precisione: il limite di molte aziende oggi non è sempre la mancanza di competenza tecnica. È qualcosa di più sottile, quasi culturale. Molte aziende hanno imparato a fare le cose. Non hanno sempre sviluppato la competenza per capire cosa servirebbe davvero fare.
È una distinzione che vale la pena isolare, perché separa due abilità che spesso vengono confuse: saper eseguire un compito, per quanto complesso, e saper diagnosticare qual è il compito giusto da eseguire. La prima si può insegnare con un corso, un manuale, un processo standardizzato. La seconda richiede qualcosa di diverso: esperienza, capacità di ascolto, e soprattutto la volontà di mettere in discussione la richiesta iniziale invece di eseguirla e basta.
Il coraggio che questo approccio richiede
C’è un ultimo elemento, forse il più difficile da mettere in pratica: dire a un cliente che la sua richiesta non è quella giusta richiede coraggio. Non è una posizione comoda. Significa rischiare di perdere quella vendita, in un momento in cui accontentare sarebbe più semplice e più immediatamente redditizio.
Eppure è esattamente il tipo di scelta che, nel lungo periodo, costruisce fiducia più di qualsiasi esecuzione impeccabile di una richiesta sbagliata. Un cliente che riceve un “no, non è questo il problema” onesto, seguito da una spiegazione chiara del perché, tende a fidarsi di più la volta successiva. Un cliente a cui viene semplicemente dato quello che ha chiesto, senza alcuna messa in discussione, non ha modo di sapere se ha davvero ricevuto la soluzione giusta, o solo quella più facile da vendere.
Una domanda da farsi prima di ogni richiesta
Il valore di questo aneddoto, per chi lavora nei servizi, non sta tanto nel caso specifico (un sito, dei contenuti, un sistema di intelligenza artificiale), quanto nel principio che rappresenta. Ogni volta che arriva una richiesta chiara e specifica da un cliente, c’è una scelta da fare: eseguirla così com’è, oppure fermarsi un momento e chiedersi se quella richiesta descrive davvero il problema, o solo la prima soluzione che è venuta in mente a chi l’ha formulata.
Non è detto che la risposta cambi sempre. A volte quello che il cliente chiede è davvero quello di cui ha bisogno. Ma la domanda va fatta comunque, ogni volta, perché è quella domanda, più di ogni competenza tecnica, a distinguere un fornitore che esegue da un consulente che aiuta davvero.
Se anche voi vi siete mai chiesti se quello che state per proporre è la risposta giusta, o solo quella che vi è stata chiesta, forse è il momento di fare una domanda in più prima di partire.
